一、案例背景与需求

（一）项目背景

站前街社区地处枣园街道中心地带，幅员面积达2.33平方公里，是一个由安置小区、散居院落、商业小区组成的较为复杂的多元主体社区。辖区以老旧小区为主，小区便是其中之一，小区修建于18年前，常住人口2000余人，老年人口居多。

作为站前街社区成立时间较早、规模较大的住宅小区，不少治理问题都随着时间的推移逐渐显现出来：一是，院落邻里关系疏离、互助氛围淡漠，居民归属感不强，缺少自治与共同体意识；二是，院落议事、活动公共空间匮乏，居民述求无法表达、需求无法满足；三是，物居矛盾凸显，物业服务质量差与居民低缴费率的“死循环”，促使物居冲突逐步加深；四是，院落各类问题突出，治理难度大。

（二）需求分析

第一，需提升小区治理合力。站前街社区已成立院委会，并积极探索创新院委会“双主任”制度，现有“微网实格”队伍、党支部、物业服务企业、帮帮团等多元主体，但各组织间缺少日常互动交流与系统的合作机制，因此需促进组织间、组织与社区间、组织与居民间、居民与社区间的良性互动，构建院落社会支持网络，积累小区社会资本，形成治理合力。

第二，需促进行动精准精细。现目前小区多元主体职责、分工各不同，虽实施活动数量多、但形式内容单一，没有切实解决小区的治理痛难点问题，致使小区治理停留表面，未深入“根部”。需真正了解居民需求以及小区的痛难点，开展精准化服务，精细化行动。

第三，需搭建共享议事阵地。建设各类群体有序参与基层治理平台和共享空间，目的在于集“众智”，聚“众力”，促“众治”，激发居民主观能动性，提升社会治理效能。

站前街社区院落议事、活动公共空间匮乏，居民述求无法集中收集、多元需求无法满足。因此，需深入挖掘小区资源，充分利用院落公共空间，打造一处集议事协商与居民服务两种功能于一体的共享阵地，为居民需求表达和自治活动开展提供统一平台。

二、服务策略

本案例以参与式理论为指导，紧紧围绕提升居民自治能力这一目的，采取“1+3+6+N”工作模式，即活化小区闲置空间，建立一个“金闪闪聊天室”，采取“活动连心+阵地打造+‘三聚’释能”的工作思路，发挥“社区+社工+院委会+物业+小区居民+高校”六大主体优势，依托“聊天室”开展多项居民所需所想所盼的小区自治行动，改善小区现状，激发本土自治力量，提升小区治理精细化、精准化水平，从而构建站前街社区特色治理品牌。

三、服务过程

（一）活动连心，汇聚治理“金力量”

为促进小区居民互动与交流，加强居民粘合度，升温邻里感情温度，提升小区治理参与度，本案例采取“双线并行”的方法，即通过居民喜闻乐见的文体活动，丰富群众的精神文化生活，拉近居民与居民、居民与社区、居民与社工之间的距离；通过走访调研，以面对面的方式，了解居民内心需求，聆听关于小区治理的真实想法，并从中挖掘有特长、有资源、热心社区事务的居民骨干，将其发展成小区治理的“主力军”。

（二）阵地打造，架起群众“连心桥”

为改善居民集体归属感不强，缺少小区共同体意识的现状，站前街社区坚持党建引领，秉承“共建、共治、共享”理念，整合多方资源、动员小区骨干力量带动居民参与，共同打造站前街社区“金闪闪”聊天室。

前期，小区院委会联动微网格长，通过议事会、进楼访、敲门听、电话联等形式多管齐下，问需于民、问计于民，征集阵地建设“金点子”。中期，小区院委会及微网格长多次带动居民志愿者对闲置空间开荒复垦，并从物业方链接慈善资金进行地面硬化。

后期，在专业社工的鼓励下，院委会、微网格员等多元主体，围绕“金闪闪聊天室”如何建造这一主题，积极申报微公益创投项目，由“居民事居民议、居民事居民干”，充分激发居民潜能与主动性，有效实现全员齐参与，成果齐享有。

（三）“三聚”释能，激活空间“新效力”

站前街社区为充分发挥站前街社区“金闪闪聊天室”的平台作用，以“聚民声、聚群智、聚合力”的工作思路，依托新建阵地，展开系列小区治理工作。

聚民声，思想碰撞集建议。为切实了解居民诉求，促进有效人际沟通，站前街社区微网格长会定期在“聊天室”现场收集居民多元需求并联动院委会、居民、物业、微网格等主体，共商共议，形成站前街社区“1+3+N”的多方协商共治机制。

“聊天室”的顺利落成，使居民有了敞开天窗说亮话的地方，很多对小区治理“睁只眼闭只眼”的居民，会主动关注小区事务，积极表达自己的观点，为小区微治理提供合理建议和可行措施。

聚群智，组建规划引领团。

为提升居民自治水平，有效进行院落微治理，站前街社区积极与山工大大学生志愿者展开“校地合作”，并联动小区党员、微网格员、院委会、骨干居民等多元主体，组建“小区智囊团”与“专业设计顾问团”。协同居民群众，在院落微治理中凝聚共识、协商共议，就院落微更新、微改造提出专业建议。

聚合力，开展治理微行动。

站前街社区作为老旧小区，存在诸多问题，为满足居民多元需求，站前街社区联动专业社工，引导小区各方力量共同参与小区“微治理”的方案设计和实施落地。

四、成效与反思

（一）小区面貌焕然一新 站前街小区作为站前街社区典型的老旧小区，改造前小区存在脏乱差、无健身器材、水池蚊虫满天、公共车位紧张、飞线乱拉等一系列问题，严重影响院落整体容貌。 为此，站前街社区从院落居民实际需求出发，通过资源链接与整合，联动院委会、居民、高校、物业等多元主体，不断协商共议，调动居民参与小区治理的积极性和主动性。 经改造后，院落环境发生“质变”，包括车辆乱停乱放、飞线充电的问题已基本解决、楼道美丽洁净、运动角提档升级、院落绿化带生机盎然、“爱心池”水清鱼欢。每天到小区公共区域散步的居民较原来比较已增加至100人余人次，小区开始重新热闹起来，有效实现居民幸福感原地升级的治理目标。

（二）居民自治意识提升 坚持党建引领，整合多方资源，以多元主体参与为原则，共同搭建站前街社区“金闪闪”聊天室，并以此为阵地召开4次联席会议，构建多方协商共治机制，拟定“多方治理”清单，开展 “多方治理”6大行动，实施活动近20场，参与居民达300余人次。 极大提升了小区居民的自治意识与能力，显著增强了小区的凝聚力和向心力，使得居民们开始以更加积极主动的姿态，通过自助或互助的方式，广泛参与院落事务，解决院落问题，推动院落发展，实现从“被动参与”迈向“主动融入”。

（三）社会网络成功构建 小区治理与发展需构建多元主体间的社会支持关系网络，以不断累积社会资本，提升小区整体的风险抵御力和抗逆力，形成小区治理合力。 站前街社区以促进邻里互动，培养邻里感情为目标，联动院委会、物业、专业社工、高校等多方力量，多措并举，实施内容丰富，形式多样的社区文体活动、协商会议、议事阵地打造、院落治理等活动近30场，服务居民500余人次。 有效增强了居民与居民、居民与多元主体的人际互动，构建了小区内部的正向社会网络，为居民互助提供了有效的人资保障，成功搭建起“熟人小区”。

五、经验与启示

（一）坚持党的领导是根本 深入推进小区治理与发展，需坚持党建引领。要在党委班子的领导下，充分运用党员力量，使党员下沉到小区治理最底层，嵌入小区治理方方面面，发挥党员模范带头作用，将党的领导融入小区治理的“精神末梢”，形成党建引领下，多元主体齐参与的小区治理模式。

（二）发动居民是推动小区治理的关键 居民自主、有序、广泛地参与小区建设，是小区治理发展的内生动力，也是提升基层治理效能的重要抓手。要不断激发居民参与小区治理的“原生动力”，成功转变居民思维方式，由“被动”变为“主动”，让“小转变”转进居民“心坎里”，将小区的事情当做自己的事情，充分发挥“主人翁”意识，主动承担治理责任与义务，助力构建“共建共治共享”的多元主体治理格局。