一、背景介绍

在老龄化和互联网发展的双重背景下，越来越多的老年人感受到现代社会的不便，产生严重的脱节感、失落感。经匡山街道社工站摸底排查调研发现，匡山街道张庄路104号院老年人占比较高、需求较多。结合当前许多老年人难以跟上“数字化”发展步伐，被迫成为数字弱势群体，在日常社交、出行、就医、购物方面遇到诸多困扰的现状，为此，匡山街道社工站为社区老年人开展“划出精彩”智能手机学习小组，以满足老年人学习智能手机的需求。

二、问题分析

匡山街道社工站在日常走访、活动和发放调查问卷中发现辖区内有老人存在不会使用智能手机、想学手机却因子女不在身边陪伴，无法时刻解决老年人使用手机障碍问题。因此，社工站成立手机班学习互助小组，力求满足老年人对智能手机学习的需要，更好地获取来自家庭、朋友、邻里的社会支持，使他们保持较好的身心健康水平，从而提高老年人的主观幸福感，享受智能老年生活，使其更好的融入到信息时代。

三、服务方向

帮助老年人克服智能手机使用障碍，促进其更好地融入智能数字生活；拓展老年群体的社交活动，促进老年人的社会交往和社会参与，构建同辈支持网络，提升老年人的生活质量，提高老年人幸福感与满足感，促进老年人的社会融入和继续社会化。

四、介入理论

（一）社会学习理论

1.观察学习

观察学习是指人通过观察他人，即榜样的行为及其结果而习得新行为的过程。观察学习的过程中，人们获得了示范活动的象征性表象，并引导适当的操作。因此小组为组员提供学习环境以及学习榜样，使其可以在此基础上习得经验。

2.自我效能

自我效能感是个人对自己完成某方面工作能力的主观评估。评估的结果如何，将直接影响到一个人的行为动机。当组员在学习手机的过程中出现内心排斥、恐惧情况时，小组工作者需做好引导，鼓励和支持组员的积极行为，摒除其“不会用，不敢用”的消极情绪。

（二）增能理论

该理论认为，弱势群体之所以处于弱势状态，是因为缺乏生活能力、表达自我价值的能力、与他人合作的能力和控制公共生活各领域的能力。要改善弱势群体的状况，就必须赋予弱势群体成员各种正面或积极的权力和能力。服务对象属于数字生活中的弱势群体，从智能手机使用的各个方面为其进行增能，实现助人自助。

（三）社会支持理论

该理论认为，个人所拥有的资源分为个人资源和社会资源，前者包括个人的自我功能和应对能力，后者指个人社会网络中的人所能提供的社会支持。社会支持网络指的是个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助、服务和新的社会接触。小组为老年人鼓励老年人的社会交往，为其提供良好的同辈群体支持网络，以促进彼此学习、互助。

五、案例目标

（一）总目的：通过开展小组活动和小组互动，建立同辈互助关系网络；提升老年人智能手机操作能力，缓解手机带来的消极情绪，帮助老年人更好地进行数字融入，提升自我效能感。

（二）目标：

1.缓解老年人因不会用手机带来的消极情绪，使老年人有能力利用手机发展更多娱乐活动；

2.增强老年人对智能手机的操作能力，促进老年人数字融入，进而肯定自我价值，增强自我效能感；

3.拓展社会关系网络，增强同辈互助，促进老年人的社会交往和社会参与。

六、小组实施过程

（一）小组初期：调查需求，建立关系

老年群体受身体机能影响，出现反应慢、记忆力衰退的现象。他们作为手机班小组的服务对象，设计服务内容时需要考虑这一生理因素。为保证小组活动效果，匡山街道社工站在前期对组员进行智能手机学习需求的问卷调查，发现大多数老年人对于“微信”、“导航”、“抖音”、“美图”这些社交、出行和娱乐软件有迫切的学习需求。基于此，社工制定符合实际的活动计划，并与组员共同讨论下次学习的内容。课程的设置以大多数组员的意见为准，对于个别组员的学习需求，社工在活动开始之前或之后会对其进行教学，不忽视少数组员的需求。

（社工协助组员填写需求问卷）

本次活动招募的组员均住在同一小区，年龄在65岁左右，且都曾参加过社区志愿服务活动，同质性较强。有些组员相互认识，但是仍有陌生感。所以在小组初期社工用“击鼓传花”的游戏实现组员关系的破冰，在提升小组凝聚力方面具有显著的效果。

但是在小组初期，由于组员对于手机操作技能的掌握程度较低，在活动过程中组员比较依赖社工，有问题时优先与社工互动，其次是和认识的人交流，互助关系尚未建立。

（二）小组中期：社工角色转变，组员互助关系增强

社工在实操环节设置组员互动、分享环节，有意识地引导组员扩大社交范围、带动同辈互助。加上发掘小组内部的骨干成员作为小组领袖，鼓励骨干成员活跃学习气氛、带动小组进程。社工由一开始活动的主导者和决策者转变为小组的协调者和引导者，在小组中期实现了角色的转变。这一阶段的组员已不再局限于只与认识的同伴交流，相较有问题问社工，更倾向于同辈互助，组内形成良好的互帮互助氛围，互助自助能力增强。尤其是学习抖音作品发布、美图秀秀时，许多组员按照社工的讲解完成了发布抖音作品、拼图、修图，并高兴地分享在微信群中。

（三）小组末期：赋权增能，组员“不会用、不敢用”心态转变

小组末期，组员的关系结构趋于稳定。在小组最后一次活动中，社工邀请组员分享感受、回顾自身成长和变化，并做出肯定。有组员分享自己用出行软件导航回家的经历，大家一致认为每次活动时的回顾环节帮助他们有效巩固了之前学习的内容，在活动中学到了许多马上就能用的技巧，对玩手机没那么排斥了，还可以用手机丰富自己的日常生活。甚至有一些组员在社工的鼓励下愿意发展为老年志愿者，表示如果还有手机班的活动，可以当志愿者协助社工开展服务。总体来说，本次小组比较成功，总体达到预期目标。

七、服务成效

从满意度测评表来看，组员对于活动整体满意度较高，尤其是对于社工的工作态度和能力给予认可，普遍反映社工有耐心、能调动大家参加活动的积极性。这说明本次小组是成功的，组员们对小组的感觉是积极的、活跃的。

组员的参与度和投入度比起初期加强。社工在活动的设计与执行中留出许多组员自由时间以便组员提出问题和表达观点，小组气氛良好，当活动难度较大时，社工随时关注组员反应并及时调整活动内容。

八、案例反思

（一）随时调整活动内容，避免单一化

在前期的准备工作中，社工为组员准备需求调查问卷了解他们手机掌握程度和想学习的内容，为其调整活动内容，但是在实务过程中会发现很多新的问题和需求，因此每次开展活动社工都需要随时根据实际情况调整活动内容。另外，活动的内容和形式比较单一，缺乏一定趣味性，组员对于活动内容出现机械化完成的状态。因此社工在设计活动时要丰富活动的形式，以增加组员对活动的投入程度。

（二）做好随机应变和控场工作

在活动过程中，常常出现小组成员谈及与活动无关的话题，这时社工应及时做好控场工作，引导小组组员回归小组。当小组组员对活动内容表示不感兴趣或者难度较大时，社工应及时安抚和稳定组员情绪，随机应变及时调整活动。

（三）社工加强专业服务技巧

在开展小组活动时，社工应及时关注组员的状态变化。当组员出现负面情绪时，社工应该主动倾听组员的感受和意见，积极排解组员的消极情绪。对于组员出现的正向行为，社工应当及时给予鼓励和支持。社工要在实务中不断积累经验，加强小组工作的专业服务技巧。

匡山街道社工站实习生白雨晴