一、案例背景

苏某芳（化名），女，76岁，视力一级残疾，与丈夫共同居住在回迁安置房内，丈夫，76岁，由于有中度听力障碍，导致夫妻之间沟通困难。两人育有一女，工作生活在县城，服务对象与女儿感情很好，平时通过电话沟通交流，但工作忙碌，女儿只能在节假日回来看望老两口。夫妻二人年事已高，无劳动能力，家庭经济来源单一，仅靠家中土地外包收入和残疾人补贴维持，加之夫妻二人患有高血压、糖尿病等老年基础病，常年吃药，经济压力较大。

社会工作者在征集小组活动成员时接触到服务对象，面对社会工作者的邀请，服务对象表示非常希望能够参加，但也向社会工作者表达了对自己身体状况的忧虑，同时向社会工作者介绍了家庭情况，希望能够得到社会工作者的帮助。

二、案例分析

1.居家安全方面

服务对象因视力问题，家庭卫生及整理全部依靠其丈夫，卫生条件有待改善，客厅杂物堆积，亟需清理整理，阳台玻璃推拉门，没有任何标识，服务对象反应曾被此扇门撞晕过，存在极大的安全隐患。

2.心理方面

服务对象丈夫中度听力障碍，夫妻二人需要大喊才能沟通，导致服务对象家庭沟通受阻，加之视力原因外出不便，邻里沟通较少，服务对象在感情上常感到孤立无援，疾病和行动不便又进一步加剧了焦虑和无助感。

3.社会参与方面

服务对象因视力问题，日常出行不便，与外界接触较少，在感情上感到孤立无援，长此以往，导致服务对象想参加社区活动，却不知如何参加。

4.政策咨询方面

服务对象丈夫因当兵时为炮兵，年轻时轻微耳聋，随着年龄增长，现听力急速下降，服务对象希望社会工作者帮助其丈夫申请残疾评定。

三、服务计划

（一）服务理论

1.优势视角理论

优势视角理论认为，个人所具备的能力及其内部资源允许他们有效地应对生活中的挑战。它强调在社会工作助人过程中，应当把人们及其环境中的优势和资源作为关注的焦点，而非仅仅关注其问题和病理。社会工作者通过倾听服务对象的故事，与服务对象共同列出优势清单，减轻服务对象的焦虑情绪。

2.社会支持理论

社会支持理论指的是个体在社会生活中从社会网络中获得的各种支持，这些支持有助于个体应对生活中的挑战和压力，增强其心理韧性和社会适应能力。社会工作者通过链接残联、县医院，帮助服务对象家庭完成残疾证评定，邀请服务对象参加老年人健康养生小组，拓宽服务对象社会支持网络，提升服务对象社会融入能力。

（二）服务目标

1.通过运用优势视角理论，帮助服务对象识别自身优势和资源，改变服务对象焦虑、不安的心理状态，积极乐观的面对生活。

2.完成残疾人等级评定，办理残疾证，解决服务对象“办事难”问题。

3.整理家庭卫生，合理布置家具的摆放位置，确保服务对象日常居家安全。

4.完善服务对象的社会支持网络，增加与外界的联系，帮助其积极融入社会生活。

（二）服务策略

1.运用优势视角理论，与服务对象一起梳理“优势清单”，安抚服务对象的焦虑情绪，从心理上提升服务对象的安全感和被关注感。根据服务对象的情况和遇到的问题，进行入户探访、提供帮扶服务，从多方面保证服务对象的安全感，提升服务对象的心理支持。

2.通过链接残联、县医院，咨询办理残疾证所需的资料和具体流程，帮助服务对象家庭办理残疾证。

3.结合服务对象的个人生活习惯，社会工作者联合社区志愿服务者帮助服务对象打扫家庭卫生、整理家具布置、在阳台玻璃门张贴窗花，营造安全、舒适、便利的家居环境。

4.社会工作者邀请服务对象加入老年人活动小组，帮助其加强与同辈之间的沟通交流，建立社会支持网络，提供情感支持，增强服务社会归属感。

四、实施过程

1.心理疏导，缓解焦虑情绪

在第一次入户探访时，服务对象积极向社会工作者讲述其个人及家庭情况，带领社会工作者参观居住环境，当提及自身疾病及经济问题时，服务对象又陷入到悲观、焦虑的情绪中，特别是在谈及女儿时，服务对象因疾病及常年服药给女儿带来较大的经济压力，心存内疚，充满无力感。社会工作者在沟通过程中运用同理心、引导等技巧，让服务对象感受到被理解、被尊重的温暖。

为了缓解服务对象内心的焦虑情绪，社会工作者运用优势视角理论进行介入。根据服务对象对家庭情况的介绍及社会工作者入户探访观察，服务对象老两口共同居住在回迁安置房内，生活设施一应俱全，居住条件良好。女儿在县城拥有稳定、薪资待遇优厚的工作，家庭和睦幸福。在社会工作者与女儿沟通过程中得知，服务对象的治疗费用经过居民医保及医疗保险报销后，不会给家庭造成太重的经济负担。社会工作者引导服务对象共同罗列出她所具有的优势和资源，使其重新审视自身所处的环境，增强对生活的希望和信心，更加积极乐观的面对生活。

2.链接资源，进行残疾评定

在入户探访过程中，社会工作者观察到，服务对象需要大喊丈夫才能听到，二人沟通交流非常吃力，因为听力问题，二人也多次去医院就诊，但治疗效果不理想。服务对象一直想为丈夫办理残疾证，申请残疾人护理补贴，减轻家庭经济压力，但由于老年人认知能力的下降，对办理流程及材料整理等方面感到无助和迷茫。

社会工作者经过咨询残联、县医院进行残疾评定的具体流程，同时联系服务对象女儿准备相关材料，由于服务对象出行不便，社会工作者带领服务对象到县医院进行评残，经过医院专业评定，服务对象丈夫定为听力三级残疾。

社会工作者耐心向服务对象讲解了残疾人两项补贴政策，三级听力残疾不符合补贴申领要求，服务对象表示理解，同时非常感谢社会工作者的帮助，残疾证才能这么快办理完成。

3.妥善安置，确保居家安全

为了解决服务对象居住安全和卫生问题，联合社区志愿服务者一起为服务对象打扫居家卫生，并结合服务对象的日常活动轨迹重新摆设家具位置，在玻璃门上张贴明显标志，确保服务对象日常居家安全。

4.拓宽“朋友圈”，加强社会支持

为了帮助服务对象密切同辈之间的沟通交流，构建社会支持网络。社会工作者邀请服务对象参加老年人健康养生小组，并将活动场所确定在服务对象社区内，服务对象可自行前往，解决了其后顾之忧。在老年人健康养生小组通过学习健康养生食谱、养生操，组员之间分享健康养生小妙招等活动，服务对象不仅了解了养生知识，还通过组员之间的沟通交流，结识了同龄朋友，加强了与外界的沟通和情感联系。私下里，小组成员们还会约在一起散步谈心、练习养生操，丰富了老年生活，拓宽了服务对象的“朋友圈”。

五、案例评估

本次个案服务中，社会工作者采用《个案工作评估表》对本次个案进行评估，社会工作者在与服务对象建立信任关系后，在双方的共同努力下缓解了服务对象的焦虑情绪，营造了安全、舒适的居家环境，同时帮助其家庭顺利办理了残疾证，邀请服务对象参加老年人健康养生小组，构建了稳定的社会支持网，达成了既定目标。

六、专业反思

在本次的个案服务中，社会工作者通过运用优势视角理论、社会支持理论开展活动，与服务对象沟通时能始终做到耐心倾听，积极高效解决服务对象的问题，同时注重根据服务对象的情况变化，动态调整服务内容，有效满足了服务对象的需求。