一、背景介绍

（一）服务对象生理、心理及社会等方面的资料 

服务对象韩阿姨，女，67岁，与丈夫一起生活，子女因工作忙较少陪伴服务对象。服务对象热心社区事务，加入了社区葫芦丝表演队，想承担起表演队事务性工作，但由于不会使用电脑致使服务对象存在技能、价值感缺失等问题。服务对象希望社会工作者可以教授电脑的使用技能，使其更好的为表演队服务，展现自己的个人价值，为自己的晚年生活增添乐趣。

（二）服务对象社会环境的微观、中观、宏观系统等资料 

1.微观：服务对象的丈夫不会使用电脑，子女较忙致使无法有效及时的帮助服务对象学习使用电脑。

2.中观：作为表演队的一员，服务对象与队友之间建立了良好的合作关系，共同为表演队的成功做出贡献。同时，表演队也为她提供了展示自我、实现价值的舞台。

3.宏观：在老龄化和互联网发展的双重背景下，老年群体面临着电脑等智能产品“无人教”和“学不会”的困境，被迫成为数字弱势群体；习近平总书记关于民政工作的重要论述中强调：“满足数量庞大的老年群众多方面需求”，习近平总书记始终关心老年群体，为全社会作出“尊老敬老”的表率，推动尊老、敬老、爱老、助老蔚然成风。

二、预估分析

（一）以需求为导向，与服务对象讨论其需要、困境或问题 

服务对象因年龄问题、经验限制及液态智力下降，不会使用电脑。服务对象需要学会使用电脑、胜任工作，展现自我价值。

（二）以资源为导向，识别服务对象及其所处环境中的资源、优势与障碍

社会工作者识别出服务对象性格开朗，乐于学习，敢于挑战，音乐特长显著的优势，并基于此为她提供个性化的支持和服务。

三、服务计划

（一）服务目标

目标1：服务对象学习如何利用电脑查找、下载免费音乐，并保存到指定位置的技能。

目标2：服务对象学习如何在电脑上使用Word制作表演节目单等技能。

目标3：服务对象学习如何在电脑上进行文件的重命名、保存、删除及转存到U盘等设备上的技能。

（二）介入模式

经过个案案情分析，社会工作者决定采用任务中心模式开展个案工作。任务中心模式把服务介入的焦点集中在为服务对象提供明确有效的服务上，希望帮助服务对象在有限的资源内实现自己所选定的明确目标。

（三）理论依据

1.优势视角理论：优势视角理论强调将关注点聚焦于服务对象的优势、资源、潜能和成就，而非仅仅局限于他们的问题和缺陷。

2.增能理论：增能是指增强人的权利与能力，重视能力而非缺陷，帮助服务对象确立自信、增强能力。

（四）介入策略

社会工作者根据服务对象作为老年人的学习特点，将专业的操作知识转化为贴近老年人表达方式和习惯的语言，生动直观地向服务对象讲解电脑使用方法。同时，社会工作者利用优势视角理论，精准挖掘服务对象音乐特长的优势，并创新性引入AI人工智能技术，编创《电脑Word学习歌》，通过唱作方式帮助服务对象快速掌握技能，为其成长赋能。

四、实施过程

第一阶段：社会工作者开始与服务对象接触，进行初次会谈，建立专业关系。

因为是服务对象主动向社会工作者求助，社会工作者利用倾听和对焦的引导性技巧明确服务对象的需求，进而采取更精准的介入策略。社会工作者基于服务对象需求，确立以任务中心模式作为理论依据，与服务对象确定了个案跟进的目标，并制定相应的计划进行跟进。

第二阶段：社会工作者主要发挥教育者的角色，通过多方途径协助服务对象达成目标。

社会工作者主要发挥教育者的角色，为服务对象提供电脑使用教学。在具体的实施过程中，社会工作者利用优势视角理论和增能理论，充分挖掘、发挥并增强服务对象的优势，利用其音乐特长开展工作。

在服务过程中，社会工作者预估到了老年人学习电脑的障碍，创新性引入AI能进行《电脑Word学习歌》的编创，消弭技能壁垒。

社会工作者充分调动起服务对象的学习兴趣，激发其内在潜力，更有效地促进其成长与改变。

经过了前几次介入的积累，服务对象初步掌握了电脑使用的技能，并表现出了较高的学习热情。服务对象反馈自己已学会使用电脑可以胜任工作，对未来充满期待。社会工作者提前告知服务对象结案时间，强化服务对象已有的改变，并表达积极支持的态度。

第三阶段：社会工作者检视服务对象的转变情况，巩固服务对象掌握的技能。

1.回顾进步及巩固技能：社会工作者通过鼓励性的言语和手势肯定服务对象的改变，引导服务对象进行全面复习巩固。

2.情景模拟与反馈：为了进一步检验及巩固学习成果，让服务对象更好地将所学技能转化为实践能力，社会工作者设置了多个模拟场景任务。例如，模拟表演队即将参加一场社区文艺演出，需提前准备5首葫芦丝演奏音乐。社会工作者要求服务对象完整完成从网页上搜索音乐文件，到下载、保存至电脑特定文件夹，再转存到表演队专用U 盘的整个流程任务。通过多次这样的模拟场景练习，服务对象对电脑操作技能的掌握更加扎实，为其后续能独立承担起表演队事务性工作奠定了坚实基础。

3.结案告知与离别情绪处理：在服务对象明确掌握电脑使用技能后，社会工作者语气平和但明确地告知服务对象本次个案工作即将结束。 同时，社会工作者适时与服务对象一起回顾了这几次介入服务的点滴，通过倾听、鼓励等方式，给予服务对象心理上的支持与安慰，缓解了服务对象的失落感。

五、案例评估

经过5次介入服务，服务对象已熟练掌握了电脑操作技能，并能够将这些技能充分应用到社区葫芦丝表演队的相关事务中，积极参与社区活动，展现了自我价值，增强了社区参与感和归属感，成功实现了预定目标。

六、专业反思

1.个性化服务方案的有效性：本次服务中，针对服务对象具体情况量身定制的个性化方案，特别是《电脑Word学习歌》的创意编创，不仅大幅提升了学习效率，也充分验证了个性化策略在老年人群体中的高度适用性与显著成效。未来，我们应继续深化个性化服务的探索，拓展其应用场景，以更加精准的服务满足老年人多样化的学习需求。

2.AI在社会工作领域的创新融合：AI作为当代科技发展的重要驱动力，其在社会工作领域的创新应用也展现了前所未有的潜力。本案例中，AI技术的深度融合不仅提升了项目设计与执行的效率，还打破了服务的技能壁垒，加速了服务对象的学习进程。这一实践不仅实现了既定目标，更为社会工作领域探索科技赋能提供了新的视角与路径，预示着未来社会工作服务模式的无限可能。

七、后续跟进

在社会工作者的悉心陪伴与专业引领下，服务对象跨越了技能的门槛，熟练掌握电脑操作，成功肩负起演出队事务性工作的重任，宛如破茧之蝶，在新的领域振翅翱翔。服务对象怀揣感恩与喜悦，邀请社会工作者观看其负责的葫芦丝表演队现场演出。在悠扬的旋律中，一同感受社会工作的价值与魅力，镌刻成长的闪光足迹，分享进步的喜悦。

图文： 张记莹