一、案例背景

在社会工作者入户随访中，发现一位76岁独居老人情绪悲观，焦虑自身处境。经了解，其老伴今年3月去世，孩子们住得远，老人身有残疾且患多种疾病，行动不便，很少出门，渐感生活疲惫。社会工作者与村委协商后，决定以个案服务助其走出困境。

二、预估分析 

在开展个案前，社会工作者通过访谈、实地观察收集资料，了解丧偶独居老人的心理困境表现，并与村工作人员、儿子及邻里沟通，掌握服务对象基本情况。

（一）问题分析

1.生理方面

服务对象丧偶后孤独感强烈，常怀念丈夫并自责，导致其常常在家中独自哭泣，左眼出现白内障。同时，服务对象的糖尿病、高血压的病情也随着服务对象悲伤、焦虑的情绪变得不稳定。此外，服务对象的生活适应能力不如从前，引发她对自身健康的焦虑和担忧，希望得到专业健康管理的指导。

2.心理方面

丈夫离世前，服务对象因琐事与其怄气。丈夫去世后，她深陷悲伤，自责未珍惜，常睹物思人，焦虑自责，开始变得沉默寡言，情绪也变得十分低落，心理承受的负担较重。

3.社会支持

家庭变故使服务对象失去情感依靠，腿脚不便、性格内向致社交圈小，参与度低。需要社会工作者协助服务对象挖掘资源来重塑支持系统。

4.家庭方面

服务对象老伴去世后，自己独居，儿子和女儿因家庭及工作原因时常无法陪伴在服务对象身边，在生活照料及精神上无法提供足够的支持。

（二）需求分析

社会工作者在观察、探访服务对象及上门了解基本情况，了解服务对象的需求，通过多种方式进行需求评估，并总结归纳服务对象需求：

1.心理疏导及情绪支持的需求

配偶离世，服务对象心理压力巨大，与子女异地分离，服务对象性格又内向与周围邻居也较为疏离，社交少，大部分时间独自在家，愈发感到空虚和无助，这样间接导致了服务对象生理机能和心理状态的快速衰退，社会工作者引导服务对象树立健康心态，积极面对生活，并构建非正式和链接正式支持网络提供日常照料，用陪伴和关怀排解服务对象的孤独感。

2.健康管理的需求

服务对象本身患有多种老年病，在需要长期服药的同时又因丈夫离世常常哭泣加速了眼疾的恶化。因此，服务对象经常觉得自己“老了、不中用”了，并且时常担忧自己眼疾持续恶化，再患上其他疾病而不安焦虑。社会工作者引导服务对象关注自身健康，定期进行健康检查，建立健康的生活习惯。

3.社会交往和参与的需求

服务对象在丧偶后，不愿意向他人诉说和寻求帮助，由于服务对象缺乏与家人、朋友、邻里进行沟通和互动，许多消极情绪无法被及时表达出来，从而导致许多压抑、痛苦的情感无法及时释放，从而影响其正常的生活状态，服务对象对社会交往和参与的需求也较为迫切。

4.家庭支持的需求

丧偶对服务对象来说是一次重大的生活变故，往往会让其经历深刻的悲伤和孤独感。家庭的温暖和支持可以为服务对象提供情感上的慰藉，也能支持和互动服务对象在精神层面的度过这段艰难的时期。

家庭的支持对于服务对象的身心健康具有重要的作用，服务对象需要家庭的支持。

三、服务目标

（一）总目标

通过运用社会工作专业的价值观、理论、方法和技巧结合叙事治疗模式的专业理念、方法帮助服务对象摆脱因为丧偶、独居而所处的心理困境，增强服务自身调节负面情绪的能力，恢复并增强其社会功能。

（二）阶段目标

1.故事叙说阶段：运用澄清、同理、倾听等技巧，与服务对象建立专业关系，鼓励其自我表达，探索人生经历与意义，排遣负面情绪，厘清人生脉络，寻找正向经验，实现情绪释放。

2.问题外化阶段：社会工作者在叙事倾听中发现服务对象自身认定的问题，运用叙事治疗技巧助其客观化问题，以旁观者来看客化的问题，拓宽服务对象看待问题的新角度。

3.寻找独特结果与重构阶段：社会工作者与服务对象共同解构客化问题，发掘服务对象在主流叙事外的言外之意，从中引导服务对象自我觉察那些被忽视的价值和经验，以独特经验重构新故事。

4.巩固成果阶段：助力服务对象认同新故事，增强其开启新生活的自信心和能力，同时，协助服务对象参与集体活动，完善其社会支持网络，促进其社会交往。

四、具体服务过程

社会工作者采用叙事疗法，经故事叙述、问题外化、解构分析、优势探寻、故事重构及成果巩固等步骤，挖掘服务对象内在优势与潜能，增强自我认同，激发抗逆力，助其自我探索，走出心理困境。 （以下对话为访谈节选）

（一）故事叙述：缓解内心悲痛，走出丧偶痛苦

在叙事治疗模式下的初期，社会工作者要为服务对象提供一个安全、轻松的环境和氛围来引导服务对象述说自己的故事，宣泄负面情绪。初次见面，社会工作者与服务对象洽谈一致后，将服务地点安排在服务对象的家中，减少服务对象对陌生环境的疏离感，氛围会相对自在、轻松。服务对象为社会工作者的到来提前做好了准备，打扫了房间并换上了一套新衣服。这体现老人想改变的决心，已经提前做好了相应的准备。服务对象看见我们的到来后，显得十分热情，急忙招呼我们坐下，拿出提前准备的茶点，之后与服务对象进行交谈。我们便询问起服务对象最近的生活如何，一开始服务对象还高兴的谈论着，说着说着服务对象的眼眶慢慢湿润。避免服务对象过度伤心，社会工作者先用测量血糖血压的方式转移话题，服务对象讲起自身的健康状况。

社会工作者：奶奶最近血压有点高呢？

服务对象：是吗？我都自己没注意呢。

社会工作者：是的，您的手也有点凉（社会工作者边说边握住了握服务对象的手），可以看出您的心情不好，请问您可以具体说说吗？

服务对象：唉，老头子走了以后，身体一天不如一天了，总觉得老头子舍不得我，催着我去呢（社会工作者递上纸巾，服务对象抹起了眼泪），我这眼也花、腿脚也不利索。我现在每天睡觉都很困难，做梦也会梦到他又回来了，有时候是我们俩年轻时候的事，真不知道接下来的日子我怎么办。 (利用支持性技巧，通过友好的身体接触、开放的姿势以及专心的态度，让服务对象感受到被关注和理解。)

社会工作者：奶奶，您和老伴感情好，人走了，咱们得好好活着呀，爷爷要是看您这个样子，怎么放心的下。

服务对象：人老了，哎，没有人在乎我这一把老骨头了，也没有人理我，就只剩我一个人孤零零的，还不如跟着老头子一起去了呢。

社会工作者：奶奶，您看，您这不是还有我们还有咱们街坊邻里呢嘛（社会工作者握住了奶奶的手），我们也会常来看您的。(通过直接提问等方式，让服务对象面对自己在行为、情感和认识等方面的不一致。)

片刻后，服务对象情绪渐缓，在我们的鼓励下，她开始主动分享丈夫生前的点滴及自己的生活状态。我们了解到，她的丈夫勤劳善良，对她照顾有加。丈夫去世前一年因病瘫痪，她悉心照料直至他离世。谈及丈夫瘫痪，服务对象难掩悲伤。看似是服务对象无微不至的照顾丈夫，实则是服务对象深深依赖着他，两人相互扶持，日子也这样慢慢的过着。

服务对象在经历了第一次介入服务后，社会工作者引导服务对象讲述故事，为其提供倾诉机会，同时积极倾听、共情回应，以鼓励性语言传递支持，使服务对象感受到理解与关怀。针对服务对象对自身健康的焦虑，双方约定：社工每次入户都将为其进行基础健康检查，以减轻其健康担忧。服务对象自己也表明愿意发生转变，重新面对生活。

（二）客化问题：认识生命的不确定

社会工作者通过自我披露，向服务对象讲起自己亲人离世后自己是如何逐渐接受并适应变化的故事。以此引导服务对象思考生命的不确定性和变化其实是不可规避的生命阶段。

社会工作者：奶奶，您觉得“丧偶”这个事件对您有怎样的影响呢？

服务对象：自从丧偶后，刚开始我还是不太能接受这个事实，老伴刚走，孩子们回来陪我住了几天，还没太感觉到很痛苦。但是过了几天，孩子们走了之后，我自己在这个家里，我就突然控制不住地哭起来。那几天我一夜一夜地睡不着觉，感觉呼吸困难，孩子们带我去医院检查也没什么病。

社会工作者：奶奶，我可以感受到你的痛苦和孤独。但是我听您说，您的嫂子也会来看您，您的这些心事怎么不和她多说说呢？(情感共鸣，展现出对服务对象情感的理解和共鸣。使用开放式问句来鼓励服务对象更多地表达自己的状况和情绪。这有助于社会工作者更全面地了解服务对象的需求和问题。)

服务对象：我是死了丈夫的，孩子也不在身边，孤苦伶仃的，一身的“晦气”，不想给别人添麻烦，免得让别人看了心烦。

社会工作者：奶奶，您觉得丧偶自己就很晦气，可是这并不是您的问题，这样的事情天天都在发生，生老病死是不可避免的。(社会工作者适当自我披露：在适当的时机分享自己相似经历的往事，拉近与服务对象的距离，建立更亲近和信任的沟通关系。)

在聊天过程中，我们也了解到服务对象在丧偶后心境、状态都发生了变化，变得不愿意与人来往。丧偶对服务对象产生了很大的打击，使得服务对象性格变得孤僻。服务对象自己也表示她内心还是渴望能与身边人加强交流。随后，社会工作拿来笔纸与服务对象一起回顾她的生命故事，鼓励服务对象回顾自己的一生，从每一次挑战不同的人生节点来找寻生命的成长和力量。

服务对象：我刚出生时正好是山东省政府成立没多久，此后不久济南特别市市政府设立建设局，负责城市建设和管理工作，济南就这样开始了大规模的城市改造建设。(社会工作者利用叙事性缅怀往事疗法，帮助服务对象描述性地回忆生平经历或过去生命节点中重要事件。)

社会工作者：真好，奶奶这新日子、好日子都在向您一家招手呢。(适当加以引导的往事回顾能够帮助服务对象完成“自我完整”的老年期的人生任务，)

服务对象的童年时期，由于父亲缺位与家庭经济条件的拮据让服务对象倍感自卑，幸有大哥如父般鼓励支持，在服务对象的成长中不可替代的作用。历经父逝兄伤，他仍坚韧不拔，勇敢面对生活。并且在服务对象回顾童年经历的过程中，我们也发现服务对象在遭遇父亲离世、大哥受伤后，服务对象没有被意外的遭遇打倒仍能不放弃的面对生活。

在此次交谈中，我们真诚倾听，适时以言语和肢体回应，通过回顾服务对象童年、工作及婚姻各阶段的生命故事，助其发现人生意义与价值，有效缓解了服务对象的负面情绪。服务对象在结束前也表明自己将内心想法说出来后感到十分舒畅，已经很久没和其他人一起交流这么长时间了，并表达了对我们的感谢。社会工作者与服务对象的关系得到更进一步的提升，关系更加紧密。

（三）重塑故事：恢复生活信心，提升生活适应

在本次服务过程中，社会工作者联系了服务对象曾经在村中的几位比较相熟的邻里及妯娌，在说明了服务的对象目前的处境及需要后，分工合作，以探望的名义与社会工作者一起来到服务对象家中（前期通过电话联系的方式已征得服务对象的同意），经过寒暄后，社会工作者和服务对象展开了本次叙事治疗的内容。

社会工作者：奶奶，您和您的丈夫平时相处得怎么样呢？ (通过组织服务对象生活中的重要他人一起回忆往昔、观看照片等方式促进服务对象的心理和情绪的康复和成长。)

服务对象：我和我丈夫是别人介绍认识的，当初因为家里穷，他家里还稍微好一点，两个人就见面了。我们交往了一段时间就结婚了，他这个人脾气不太好，

但是别的都是没的说，不仅有责任心，对我和孩子也好。我对他是非常地依赖，但是他命不好，脑梗。后来身体也坏了，在床上躺了一年就走了。

在社会工作者和服务对象的交谈中，服务对象逐渐明白了自己今后生活的方向与意义，调动了服务对象对生活的积极性。服务对象也向社会工作者表示明白还有很多人关心自己，不会再沉沦到丧偶的痛苦中。
 

（四）让爱汇集：走出独居“孤岛”

社会工作者链接了济南爱尔眼科的眼健康普查主任，帮服务对象进行了眼健康检查。检查结果显示，服务对象左眼确实患有白内障。服务对象考虑到自己年事已高，对社会工作者表达了担忧。在了解到服务对象的意愿后，社会工作者与爱尔眼科医院的王主任沟通后，王主任安慰服务对象白内障属于老年慢性病，只要控制得当，少受刺激不会有什么伤害，还嘱咐了服务对象要健康用眼、减少眼睛压力并给服务对象留下了名片。社会工作者来到服务对象的家中，服务对象脸上洋溢着快乐的笑容，简单的寒暄后开展了交谈。

社会工作者：奶奶，在之前的会谈中，您都是通过觉得任何娱乐都会让你感到有罪恶感，您觉得这是您丈夫希望看到的吗？(利用角色同理，引导务对象站在不同的角度去理解其问题及背后相关的行为。)

服务对象：唉，我家老头子没让我费过心，肯定希望我也好好的。

社会工作者：奶奶，自从上次视频完，您多久没跟孩子们打电话联系了？

服务对象：自从你们上次帮着打了视频电话后，几乎每周孩子们都会跟我通一次电话（说到这，奶奶洋溢起幸福的笑容），嘘寒问暖的，还说这个周末会一起回来看我。多亏了你们（奶奶握住了我们的手）。

社会工作者：这就对啦！奶奶，爱就得大声说出来。(鼓励服务对象要勇于向所有关心自己的人表达自己的心意。当然，表达感情的方式并不一定是说出来，它可以通过言语、行动、礼物或其他方式来实现。重要的是要真诚、坦率地表达自己的感情，让其他人能感受到你的诚意和温暖。)

在原有的叙事故事中，服务对象认为丧偶后，自己独身一人加之生病体弱，肯定不受孩子们的喜欢，也是孩子们的累赘，自己累了、疼了不愿让孩子们知道也怕孩子忧心。社会工作者用引导式、辩驳式对话指出人都有追求幸福生活的能力和权利，家庭成员之间就要经常彼此沟通。通过指出服务对象身边有家人、邻居、朋友等非正式社会支持和社区、社会工作者、社会机构等正式的社会支持都在默默关注服务对象。来反证服务对象她所描述的问题都并非事实，让用事实慢慢改变服务对象自己原有的想法，开始去书写新的生命故事。

（五）“我为之我”：拓宽生命长宽高

社会工作者运用优势视角，建设性的发挥服务对象的潜能，提升服务对象对生活的自信心。在与服务对象交谈中得知，服务对象与两个孩子、妯娌、邻居保持着密切的联系，前天二女儿还带着孙子专门来看望她。服务对象也表示她现在经常外出，与邻居奶奶和其他村民重新建立了良好的关系，闲暇的时间里，经常与她们一起娱乐，打打牌、晒晒太阳、遛遛弯活动。

社会工作者；奶奶，面对以后的生活，您有什么打算？

服务对象：我现在什么都不想了，已经想通了。人活着就几十年光阴，干嘛老执着过去。我现在要向前看了，毕竟这么多人关心我呢，我可不能放弃。

服务对象的心态已经得到转变，充满了对幸福生活的向往，也对自己日后的生活充满了信心。同时服务对象也明白这是最后一次服务，在即将结束时表达自己强烈的不舍。社会工作者表示会与服务对象经常交流，随时保持联系，对于服务对象的情况，还会进行回访。社会工作者面对服务对象的改变，由衷地感到开心与欣慰，希望服务对象能尽快迎来新的生活，能够积极面对苦难和困境，迎来属于她的新生活。

五、总结评估

（一）对服务对象的评估

对服务对象的评估，主要分为服务对象的自我评估和社会工作者对服务对象的评估。在服务对象的自我评估中，服务对象表示，对社会工作者提供的叙事治疗模式的服务比较满意。服务对象的焦虑、抑郁、孤独感减轻，睡眠改善，家庭关系增进，活动参与度提升，自我价值感和认同感增强。

在社会工作者对服务对象的评估中，利用焦虑自测量表（SAS）和社会再适应测评量表，对服务对象的焦虑程度和社会再适应程度进行测量。在介入服务对象后，其焦虑状况有所缓解，心理状态对老伴去世的接受程度也开始变得稳定。服务对象从最初的不想参与社会交往、孤独、绝望等负面情绪逐渐转化为愿意积极参与社区集体活动，开始结交新的朋友，积极与家人、朋友沟通联系，自我认同感和价值感也得到了提升，开始逐渐摆脱因丧偶独居而陷入的心理困境。

（二）介入阶段评估

在介入过程评估中，社会工作者采用访谈与观察法，与服务对象、其妯娌及村工作人员就服务效果、服务方式、服务对象的变化等方面进行面谈。在服务介入的初期阶段（故事叙说阶段），服务对象通过叙说缓解了愧疚、孤独等负面情绪；中期阶段（问题外化、寻找独特结果与重构阶段），逐渐认识到自己在遭遇丧偶后所遭遇的心理问题并不是无能为力的，开始转变态度，认识到自身改变的力量，趋向积极。后期（巩固成果阶段）观察发现，服务对象参与社区活动增多，笑容重现，孤独感减轻，社交频率提升，这些正向积极的改变得到了妯娌和村工作人员的证实。

（三）结案阶段评估

在叙事治疗服务结束后，社会工作者持续跟进评估，发现服务对象改变显著：主动与邻里交谈，参与娱乐活动，焦虑、抑郁缓解，失眠减少。其子女也表示母亲联系增多，分享日常喜事；邻居也证实服务对象积极参与社区活动，从前不敢找服务对象聊天，现在经常一起聊天、散步。

六、案例反思

情感支持对丧偶独居老人至关重要。丧偶后，老人常陷悲伤，影响内在动力，甚至危及安全。社会工作者需先助其处理情绪，恢复自我功能，进而获取外部支持。通过倾听、同理和积极回应，社会工作者逐步引导老人释放情绪，认识自身应对能力，实现助人自助。同时，社交互动的效果可能因老人的个性和健康状况而有所不同，需要更加个性化的服务方案。

叙事治疗模式介入的优势与局限。叙事治疗模式打破常规，遵循社会建构主义原则，将丧偶独居老人视为平等伙伴而非问题个体，社会工作者作为倾听者，赋予老人主体地位。该模式分离人与问题，助老人解构困境故事，发掘自身潜能，主导新故事书写，实现自我改变，确保服务效果持久。不同于传统诊断模式，叙事治疗高度重视人的价值与尊严，强调服务对象自主解决问题。