一、案例背景

（一）需求调查

近年来我国人口老龄化程度不断加深，社工在走访社区过程中了解到，Z街道整体老龄化达13%（总人口近7万，老人8706），老龄化所引发的老年人生活保障、照顾、娱乐等养老问题是社工工作的焦点之一，在针对老年群体进行的走访与需求调研中了解到一些老年人因为不会使用智能手机给生活带来了很大的不便，例如与家人朋友日常交流受阻，水电费缴纳不便，记录生活手段单一，买东西不方便等。作为时代建设者，长者有享受数字生活，贴近网络的需求，学习智能手机一定程度上能够增进老人与他人交流，接收新鲜资讯。Z街道社工站针对老年人的“数字鸿沟”问题，希望提供相关服务，让长者也能跟上时代的发展。

（二）服务方向：

为了更好地服务辖区内居民，让社区老年人与时俱进，解决社区老年人“用机难”问题，帮助社区老年人掌握智能手机的基本操作，满足日常生活中的需要，让老年人享受网络生活带来的便捷和快乐，Z街道社工站针对性地举办了长者智能手机学习小组，在本次小组中积极链接社会慈善资源和社区志愿者，为长者提供智能手机的教学服务。

小组从长者的实际需求出发，通过不同主题的手机课程学习和实操，帮助长者更好地进入智能生活。

二、小组基本情况

（一）小组名称：“耆智助老”长者智能手机学习小组

（二）小组类型：教育小组

（三）小组对象与人数：有学习智能手机需要的长者15人，行动较为方便，身体康健。

（四）小组活动地点：社区活动室

（五）小组历时时间及频次：2022年11月-2023年3月（中间因疫情原因暂停两个月），每周一次，共五次，每次60-90分钟。

（六）招募方式：社工向社区内公开招募；入户或电话联系辖区老人；由之前长者智能手机学习班成员推广招募。

三、小组目标

（一）提升长者使用智能手机的能力。

（二）为长者建立一个公共交流平台，与同辈群体共同参与

（三）在长者与社工之间建立信任关系，更好提供服务

（四）通过连续性活动的开展，切实提升辖区养老服务的专业性

四、理论依据

（一）马斯洛需要层次理论

人的需求具有多样性，既有生理性的，又有社会性的；既有物质的，又有精神的。美国著名的人本主义心理学家马斯洛把人的各种需求归纳为五个层次，即生理需求、安全需求、尊重需求、归属与爱的需求。高龄人群的安全需求值得我们关注和注意，尤其是长者，离退休后人际交往减弱，而社交有一部分是通过手机。通过教授长者智能手机，能够在掌握技能的同时，认识同辈群体，建立社交网络，有助于满足长者归属与爱的需求。

（二）社会学习理论

社会学习理论强调个人的行为是由人与环境的交互作用决定的，人的大部分社会行为是通过观察、模仿、认同与社会增强作用而习得。小组活动将为他们营造一个良好的交互环境，协调组员自我调适与自我增强。

五、服务计划

六、服务过程

第一节小组活动：新老朋友来相会

在第一次小组中，社工与组员以及组员之间都比较陌生，社工先简单的做了自我介绍，介绍了小组的目标和内容，让小组成员们先认识社工。紧接着让小组成员们进行自我介绍，主要介绍自己的姓名、年龄、兴趣爱好等，在自我介绍的时候，老人们还是有些紧张，说话有些犹豫，行为比较拘束，但能看出渴望与他人进行互动和交流，为了减缓组员的紧张情绪，社工带领老人们进行了破冰游戏“青蛙跳下水”，通过社工的破冰以及积极鼓励，组员开始畅所欲言，回应社工和相互交流。在本次小组活动的尾声，明确课堂纪律及上课时间，约定小组契约。第一次活动圆满完成，与组员们建立了信任关系。

志愿者老师正在授课

第二节小组活动：手机的基础功能

小组活动开始后介绍本次活动主题内容及为“手机的基本操作”，考虑到长者的需要和接受能力，老师们精心准备了PPT教学课件及学习教材，帮助长者课后能够巩固学习效果，课堂中，组员们手拿智能手机，认真聆听着关于智能手机的操作方法，并跟着PPT上的教程滑动着手中的智能手机，课堂的最后，大家一起使用微信建立了微信群，方便后续课堂的顺利进行。在课后分享的过程中，老人们对老师和社工的工作表达了肯定，对帮助教学的志愿者也表示了感谢，老人们在认真的学习中掌握到了手机的基础功能，有了参与感和获得感。本小组不仅为长者们提供了共同学习、交流的机会，搭建了老人与新时代的桥梁，同时促进了长者更好地融入智能生活，实现老有所学，学有所乐。

社区志愿者为长者提供手机教学服务

第三节小组活动：微信的使用（1）

微信是与家人、朋友进行联系时使用最频繁的一个软件，对于微信的使用，我们用了两节课来进行教学，本节是有关聊天交流的内容，大家跟着老师的教学步骤学会加好友、发消息、发语音、发位置等基本操作。当天活动结束后，有组员跟社工说“姑娘，不好意思啊，我不会打字，但自家孩子给说过，可以语音转文字，我想学学这个。”社工简单的教了叔叔，如何操作，并让叔叔面向全体组员自己进行讲解，叔叔虽然很紧张但是讲的非常好，大家报以热烈的掌声。社工明显发现这种互助的形式提升了大家的参与意识和自信心，也让小组变得更加紧密联系。

第四节小组活动：微信的使用（2）

“小老师，我们这节课又学什么呀？”课程还未开始，吴叔叔就早早来到活动室，跟社工们热情打招呼，“还没开始上课，我能不能给你们拍个照，我回去给我女儿看，我的手机就是你们教的，太有用啦！”在前三次的小组活动中，叔叔阿姨们已经学会了手机的基本设置以及如何使用微信添加好友，发消息，发朋友圈等，本次小组会继续学习使用微信的其他功能。例如“缴纳水电费”“网上预约挂号”等，叔叔阿姨们都热情满满，社工简单介绍本次课程主题后就开始手把手教学，讲解演示。朱阿姨曾经在网上预约挂号过一次，更是成为了班里的“学习委员”，和社工一起帮助其他学员，还会为大家加油鼓劲“我们肯定能学会的，学会以后就太方便了！”大家也因为朱阿姨的鼓励，有了自信，一遍一遍学习操作。在最后的小组活动总结分享时，老人们畅所欲言，除了说出自己的收获外，也向老师和社工表达了新的需求：短视频拍摄、编辑等。我们也从中看见了在数字化发展的时代浪潮下，老年人希望融入社会的心情其实也很迫切。

通过三次活动的开展，我们能够感知到在小组工作的过程中，社工们与老人们逐渐建立专业关系，彼此信任，共同推动小组走向成熟，成员之间也达到了理想的沟通状态，能够分享和讨论彼此的问题、感受和想法，成员表达时的开头也从最开始的“我……”变成“我们……”，随着在一起的时间增加，小组的凝聚力逐渐增强，变成“我们的小组”，成员有了“家庭一份子”的感觉，与同辈群体建立联系。

社工为长者解答疑惑

小组活动第五节：软件下载与卸载

这是小组的最后一节，在上次小组活动时已经进行了说明，最后一次小组的学习过程依然火热的进行，最后一节软件的下载和卸载在老师的教授下，组员们很快就掌握了，在活动尾声时，社工通过击鼓传花的游戏（在音乐停止时，拿到沙包的组员需要给大家分享自己在本次小组中的收获），朱阿姨说自己要学习的还有很多，而且随着年龄的增加学会的东西容易忘记，希望社工多多举办几期智能手机学习班，自己也愿意参与学习并且尽自己的努力成为志愿者。朱阿姨的话也带动了其他几位长者，以后都愿意积极来参与社工站举办的活动，力所能及成为社区志愿者。另外，社工表示小组结束后依然可以通过微信群联系我们解决手机方面的问题，在进行最后的合影后，小组圆满结束了。

七、案例评估

（一）过程评估

小组进行了关系建立、熟系期、活跃期、信任期及分离期五个阶段，在小组进程中明显观察到组员之间关系变得越来越紧密，且与社工积极配合，形成了信任关系，踊跃参与学习进程，分享小组中的问题和思考及感受。

组员的活动参与度比较高，只有两次小组活动有各一名成员缺席，在前期活动设计时考虑到参与度问题，在开展招募时选择了活动场地的就近社区，稍远社区再开一期班次，整个活动设计也由浅入深，符合学习规律。在活动的过程中也有遇到有长者因年龄问题听力不太好，进度比较慢的问题，当在遇到理解能力较慢的组员时，志愿者随时在身边进行补充，并带动其旁边的人进行帮助，促进相互交流。

本次小组活动是针对长者开展的，考虑到长者的接受度，在链接资源和招募志愿者时做好了相关准备，确保长者在参与活动时能得到及时回应和帮助，在活动进行中及时关注长者的情绪变化，也因此组员由紧张到逐渐适应，对小组环境建立起一定的信任感，能够分享自己所不会或所擅长的手机功能，而且能够帮助他人解决问题，也能够通过与他人的沟通解决问题。

（二）结果评估

最终的满意度调查和结果评估在小组结束后由长者填写了问卷（线上+线下），长者对于本次小组活动的开展表示很满意，而且表示使用智能手机的能力有了明显提升。

通过小组活动，为长者建立了微信群，也认识了更多志同道合的伙伴，会在微信群内分享自己的生活碎片。

通过本次小组，社工与长者之间建立了信任关系，社工在微信群发布的其它社区活动也吸引了长者的参与，大大增加了长者的社会参与，而且带动了更多社区志愿者的参与，对长者来说有利于丰富自身的精神生活，建立起更加广阔的社交网络，对社区来说增加了社区活动的参与，为社区其他人提供了服务，有助于建立睦邻友好型社区。

八、专业反思

社会工作者应该有社会工作的专业价值观，为老人提供帮助不仅要满足老年群体在生活中所需要的智能手机相关知识，解决“数字鸿沟”问题，同时也希望增加老年群体社交，排解孤独感。

在服务过程中要牢记助人自助，参与活动的老年人有丰富的人生阅历，自身有很多值得挖掘的闪光点，要调动起他们自身的互助意识，为其“增能”，更吸引他们成为志愿者一员，继续为社区提供帮助和服务，实现个人价值。

社会工作者在进行服务时也要注意链接资源，尤其对于学习型小组，要注意链接相关社会慈善资源提供更加优秀的服务，同时利用志愿者资源提供更好的服务。

在小组活动过程中还是不可避免地出现一些小问题。例如长者的需求可能在学习过程中会逐渐变多，需要根据长者需求灵活地调整授课内容，在第三、四次小组中，就加入了“查询、缴纳话费”等内容，尽量在增加内容的同时不影响活动步骤、节奏。

总体看来，整个小组顺利完成，社工也通过此次活动明白了从计划到实施再到总结、评估一整个流程中需要继续加强专业知识学习及能力建设，在实务过程中不断反思总结，提升自己的能力，更好地为服务对象提供更加优质的服务。

文字作者：王明阳

图片作者：吴佳珺