一、背景介绍

（一）政策背景

2023年10月，国务院办公厅发布《关于加强低收入人口动态监测做好分层分类社会救助工作的意见》，社会救助是社会保障体系中兜底性、基础性的制度安排。健全分层分类的社会救助体系，加大低收入人口救助帮扶力度，进一步织密扎牢民生兜底保障安全网，对于有效提升救助效率，让改革发展成果更多更公平惠及困难群众是至关重要的。

同年8月，山东省民政厅联合多部门印发《关于进一步做好最低生活保障等社会救助兜底保障工作的通知》，聚焦社会救助兜底保障和提质增效，着眼兜住底、兜准底、兜好底，在完善低保认定条件、鼓励低保对象就业、优化工作衔接机制等方面进行了探索创新，提出明确要求。

（二）街道介绍

营市街街道属于济南市老城区，老旧小区多，辖区内弱势困境群体较为多元和典型，部分社区的高龄独居老人、弱势人群占比较多，除了享受政府政策福利外，现实中接收到的其他有力的社会支持较少。传统的救助服务以社区兜底为主，“发现－上报－服务”流程相对固定，群体信息较为私密，社工在掌握困境群体数据等方面存在短板，各类提供服务的主体之间较少产生联动，各种资源之间相对独立，困境群体对政策的了解和掌握有限，在信息接收、理解上亦有困难，因此打破现有救助模式，实现资源互联互动，把握困境群体多元需求、分类施策，成为困境群体享受精准服务的现实需要。

（三）社区社工室建设背景

社区社工室是街道社工站的延伸，是民生服务的“最后一米”，将社工服务细化至社区层面，有助于更准确地抓住目标人群的实际需求，更高效地统筹社区当地的可用资源。社区社工室的主要人员由社区“两委”、社区工作者、社区网格员组成。其中，以社区“两委”专职成员为主要负责人，具体落实统筹协调、方向引领、方法凝练等工作；以社区工作者和网格员为主要执行人，具体负责服务推进、成效反馈、思路创新等工作。

社区社工室和街道社工站是相互关联、相互促进的。街道社工站聚焦民政六大服务领域开展专业服务，社区社工室作为街道社工站的延伸，一方面，承担着居民需求“传声筒”的作用，能够更加精准、便捷捕捉社会对象需求，将社工服务细化至社区层面，更高效地统筹社区当地的可用资源。

为进一步发挥党建引领“五社联动”基层治理的积极作用，营市街街道社工站结合槐荫区民政局关于街道社工站运营的指导要求，以及营市街街道成立社区工作室暨“社工服务进网格”工作方案。社工站以社工室为抓手，通过“社工站+社工室”的形式，作为群众需求的传声基点，以社工室作为了解社会救助对象多元需求的重要抓手，开展精细化服务。本文探讨的社工室助力社会救助分层分类发展路径既是在本背景下产生。

二、问题和需求分析

（一）存在问题

根据《济南市社会工作服务站管理办法》的相关规定，社工站应当结合实际提供社会救助、养老服务、城乡社区治理、儿童福利、社会事务、社工人才队伍建设等领域的服务。营市街街道属于槐荫区老城区，住宅小区较为多元，辖区内社会救助对象类型较为多样和典型。在前期，社工站针对社会救助对象大多以直接性的普惠服务为主，但是在服务过程中，仍然发现在服务形式与内容、服务覆盖性方面仍存在以下问题：

1.社工室针对社会救助对象的帮扶方式单一

传统的救助服务以基本生活兜底为主，“发现－上报－服务”流程相对固定，社区社工室针对困境群体的救助基本上以物质帮扶为主。社工在调研和个案服务中发现，困境群体的致困原因除了因病、因残等客观因素外，积极提升自我的意识、冲破现有困窘生活的意识和能力均有所不足。社工室目前针对社会救助对象的帮扶方式较为单一，以解决基本生活保障的物质帮扶为主，在回应困境群体需求的方式上缺乏多样性和创新性。

2.处在“救助政策缝隙”中的居民无法及时获得救助信息

在社工开展服务的过程中，社工发现有些居民原本条件良好，后因种种意外落入生活困境，这一类服务对象在求助意识、获取救助政策以及政策解读方面，需要外界介入来进行帮扶。此外，辖区内的部分困境群体虽然不符合申报条件、但生活确有困难边缘群体，如何针对这一人群开展服务也是目前社会救助分层分类中遇到的问题之一。

3.社会救助服务方式亟待更新的难题

社工站作为基层综合服务平台，针对社会救助对象的直接服务是必不可少的，但是社工站所能直接服务的社会救助对象在数量、类型上十分有限。部分困难群体家庭存在问题极其复杂，如多个成员重度残疾的家庭或多个成员长期患重病的家庭等，此类型家庭往往多种极端困难并存，难以精准评估服务需求，如果社工缺乏多方联动等途径去有效解决这些问题，就会影响整体分层分类救助服务效果。

（二）需求分析

基于以上问题，社会救助分层分类的需求为以下三类：一是社工室在开展社会救助服务中创新形式和内容的需要，针对困境群体既要在物质保障层面提供帮扶，也要在思想意识和能力方面提供有力的支持；二是提升社会救助服务覆盖面的需要，因种种原因处在“救助政策缝隙”中的困难居民也是社会救助体系中的一份子；三是创新社工站开展社会救助服务方式的需要，能够洞察到社会救助对象更为多元、复杂的救助需要。

三、理论应用

（一）优势视角理论

优势视角是指社会工作者所做的一切在某种程度上要立足于发现、寻求、探索及利用案主的优势和资源，协助他们达到自己的目标。优势视角着眼于个人的优势，以利用和开发人的潜能为出发点，协助其目标达成、实现理想的一种思维方式和工作方法。优势视角贯穿于整个生命周期，并贯穿于评估、干预和评价的整个助人过程中。

社工室扎根社区，直接服务于社区，网格员入户、社区工作者摸排、社区服务窗口等日常工作内容，使得社工室对于社区居民的了解更多、更深，社区出现的新情况掌握的更及时。因此，在社会救助领域，社工室拥有非常大的信息优势。再者，社工室成员在与社区居民彼此熟悉、沟通频繁，相较于其他力量的直接介入工作开展更为顺利。社工站联合社工室开展工作是在优势视角下，在社工室原有的工作基础上做突破，发挥其自身优势，不断挖掘社工室的潜力，为社工室提供工作开展的新思路，协助社工室打造新亮点。

（二）社会支持网络理论

人类生存需要与他人共同合作，以及仰赖他人协助。社会支持网络是一组由个人接触所构成的关系网，透过这些关系网个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物质援助、服务、讯息、新的社会接触等。受个人因素、环境因素和发展因素的影响，社会支持网络分为有形的支持和无形的支持，其中有形的支持包括物质或金钱的支持和援助，而无形的支持多半属于心理、精神上的，如鼓励、安慰等情绪上的支持。

社会支持的增加，会使社会救助对象心理及心理健康显著提高；适时介入到有压力的环境中，可以预防或者减少危机的发生；适当的支持可以介入压力的处理，解决问题，减少压力所造成的不良影响。在社会救助工作过程中，社工需要对救助对象的社会支持网络在个人和社区不同的层面进行评估，从而拟定工作计划。因此，社会工作的任务，一方面是帮助服务对象运动网络中的资源解决基本问题；另一方面，是帮助服务对象弥补和拓展其社会支持网络，使他们提升掌握建立和运用社会支持网络的能力，从而达到“助人自助”的目的。基于此，社工既可以通过社区参与，形成互助小组，挖掘社区居民参与社区治理的积极性，主动参与到困境群体的社会救助工作中来。此外，街道社工站联合社区工作者和街道社区社会组织联合会，推进社区基金落地，直接到帮扶对象手中。

四、服务过程

在社工站针对社会救助对象开展服务的过程中，为了提升服务覆盖范围、提供更加精准有效的社会救助服务，社工站探索“社工站+社工室”的社会救助分层分类机制。

（一）社会救助对象的分类依据

社工站依据《社会救助法》，将社会救助对象分为以下九类：

1.最低生活保障家庭；

2.特困人员；

3.低收入家庭；

4.支出型贫困家庭；

5.受灾人员；

6.生活无着的流浪乞讨人员；

7.临时遇困家庭或者人员；

8.需要急救，但身份不明或者无力支付费用的人员；

9.省、自治区、直辖市人民政府确定的其他特殊困难家庭或者人员。

社工站联动社工室开展社会救助分类分类的救助服务，如何定位救助级别、如何转介，应依照其困难程度、救助后具体生活状况与服务对象反馈，进行灵活变动。

（二）建立社区社会救助分层分类机制

为了提升服务效能，社工站结合项目任务书当前所要开展的重点领域以及社工室近期的重点任务，开展合作研讨和具体服务合作，在此过程中，以需求为导向，开展梯度救助，制定出“社工站+社工室”社会救助三级分层分类机制。

在前期走访调研、摸排建档的基础上，社工站和社工室根据救助对象所在时期、所处情况和所需服务的不同，将社会救助分为三个层次:一级紧急、二级缓和和三级平稳。

1.一级紧急

紧急期的社会救助服务主要提供给面临突发性事件（失孤、疾病、死亡、残疾、重大灾害等）和经济状况极度困难社会救助对象。服务过程分为三个阶段：紧急处理阶段，得知服务对象的情况后，立即做出反应采取“冷处理”，避免服务对象的二次创伤；联合帮助阶段，在了解服务对象的需求后，社工站及社工室采取联合帮助的方式，为救助对象提供人、财、物方面的支持；降级转介阶段，当受到帮扶的服务对象逐渐恢复生活能力，脱离紧急期即可转介到二级缓和阶段的服务。

2.二级缓和

缓和期主要服务于家庭情况长期困难且自身不满足申请社会救助政策补助条件，以及经过了紧急期转介而来的服务对象。二级缓和阶段所提供的服务主要分为三个阶段：转介观察阶段，此服务阶段的服务对象主要是脱离一级紧急期转介而来的社会服务对象，社工要对其进行观察和评估，判断其是否符合进入该阶段；陪伴成长阶段，对于符合二级缓和标准的社会救助服务对象社工站和社工室要满足他们提供陪伴和成长的需要，此阶段是服务过程中的重要阶段,挖掘救助服务对象的潜力、发挥其自身优势、整合社会资源以及重建社会支持网络，最终达成救助对象的成长目标；降级转介阶段，经过社工站和社工室陪伴成长的阶段的救助对象，已被增能赋权、获得资源，可以转介到三级平稳期。

3.三级平稳

平稳期是社会救助分层分类机制的最后时期，是经过前期紧急介入和中期赋权增能服务后，观察服务对象恢复是否可以凭借自身能力和现有资源独立生活的能力，主要包括转介观察和后期跟进两个阶段。在转介观察阶段，社工要对于服务对象的情况进行评估，观察服务对象是否适合从缓和期服务转介到平稳期的服务，如果不适合社工站仍要延续陪伴成长阶段直至服务对象达到成长目标；后期跟进阶段中社工主要提供的是督导服务，通过定期走访的方式来对社工室提供的社会救助服务进行督导，也对于服务对象前期成长结果进行督导。

（二）以“社工站+社工室”社会救助三级分层分类机制为依托开展介入

在社会救助过程中，分类管理、需求研判、分层救助这三大重点均需要“社工站+社工室”的介入，才能确保分层分类社会救助体系的有效完善。社工站在此过程中，既是社会救助对象的直接服务者，同样也是社工室的赋能者、支持者、引导者。

以营市东街社区的困境居民郑阿姨为例，郑阿姨今年72岁，本人患有心脏病、糖尿病、脑部中风等多种疾病，且无社保医保，还要照顾身患重病、有二级精神障碍的女儿，另有一儿一女也是生活困难，每月仅有1000多元的收入，郑阿姨的家庭环境并不能为她提供有力的物质保障。郑阿姨又考虑到是否会影响儿女前途，不愿意接受低保扩容政策的帮扶。

依托“社工站+社工室”的社会救助三级分层分类机制，由于郑阿姨生活非常贫困，社工站按照实际情况将她评估为“一级紧急”，社工室开展应急处理，了解其不愿意申报低保的原因；社工站联合社工室开展介入工作，安抚郑阿姨的情绪，利用同理心倾听的方式让郑阿姨知道党和政府一直在支持、关怀她，向他讲解低保办理流程，纾解她对于低保办理过程的误解。经过“社工站+社工室”的介入，郑阿姨走出了是否办理低保的纠结情绪，愿意接纳现状、改变现有的困窘局面，在分层分类机制中，郑阿姨由“一级紧急”转变为“二级缓和”，社工室针对其低保办理开展全程跟踪式服务，陪伴其成长。

（三）针对社工室进行赋能提升

社工室作为赋能本地专业人才的“小据点，其主要人员由社区“两委”、社区工作者、社区网格员组成。一方面，社工站通过开展“社工站+社工室”联席会议，以所要开展的民政六大领域作为重点研讨和思维碰撞的出发点；另一方面，以联席会议作为联系平台，将此作为群众需求的传声基点，在社区工作者、网格员、志愿者那里了解各社区的困境群体及服务困难点。社工站联合社工室依据群体困境类型、程度，开展分类、分层的精细化服务，例如开展专业个案服务、弱势社群小组支持服务或设立社区基金专项服务等，过程中与联席会议成员进行联动互补，发挥最大效能，促进社工室在行动与实践中提升。

社工跟进郑阿姨家庭情况

五、专业反思

（一）社工室队伍消息传递慢，需要层层传递

在“社工站+社工室”工作方法实施中，消息传递途径较为繁琐。多为楼长、志愿者发现后再向上传递给社工室，浪费了过多的时间，存在消息滞后性。社工站将会在后期鼓励楼长、志愿者加入到联席会议当中，实现有消息及时上报及时沟通处理。

（二）“五社联动”机制没有释放最大效能

在社工站开展服务的过程中，虽一定程度的链接资源，联合社区工作者、志愿者，但没有将公益慈善等优质资源合理利用。后期社工站将加大宣传力度，让社会更多的了解困境群体，吸引更多慈善资源加入到帮助困境群体的队伍中。